6 простых правил общения разработчика с заказчиком

Karina | 24.06.2016

Одной из наиболее важных задач любой IT-компании или веб-агентства является правильная подача технической информации заказчику. Продажа и предоставление технических решений клиентам практически всегда сопровождается затруднениями в области коммуникации.

Для обсуждения этой проблемы и поиска путей ее решения были приглашены 10 опытных разработчиков. Цель заключалась в том, чтобы выделить основные моменты, с помощью которых можно наладить здоровое, эффективное общение с заказчиком на протяжении всей работы над проектом. Все приглашенные участники согласились с тем, что умение преподнести информацию доступным языком — это навык, необходимый любому хорошему разработчику. Если вы желаете, чтобы ваш клиент доверился вам и вашему опыту, вы должны быть в состоянии правильно вести общение с ним.

В этом посте мы обсудим 6 способов успешной коммуникации разработчиков с их технически неподкованными клиентами. Надеемся, что здесь вы найдете для себя полезную информацию и ценные идеи, как упростить объяснение и понимание компьютерных технологий.

1. Обдуманно выбирайте способы связи

Не все способы связи можно назвать равными. Разные клиенты предпочитают разные варианты общения: телефон, электронная почта, видеочат, личная встреча и т. д. Конечно же, вам лучше постараться приспособиться к тому способу связи, который предпочитает ваш клиент. Так вы продемонстрируете вашу гибкость.

Но всё же, убедитесь в том, что и заказчик со своей стороны поддерживает ваш вариант связи с ним. А вашим вариантом связи определенно должен быть либо e-mail, либо система управления проектом. Почему именно так? Потому что асинхронная, письменная коммуникация дает возможность лучше контролировать общение. Еще в самом начале проекта необходимо дать понять, что это будут ваши официальные способы связи. Это позволит вам:

проверять правильность ваших ответов перед отправкой письма;
формулировать и корректировать свои ответы;
установить частоту обмена письмами и управлять ожиданиями клиента.

При живом общении часто не хватает времени для тщательного обдумывания ответов. Да, важно быть доступным для своего клиента, но вы не можете общаться с ним беспрерывно в рабочее время — вы попросту ничего не успеете сделать.

Если при личной встрече обсуждались какие-то важные детали, постарайтесь подвести итоги беседы по электронной почте или в системе управления проектом. Один из разработчиков, участвовавших в дискуссии, рассказал, что после каждой встречи подытоживает разговор, составляя список, где по пунктам расписаны напоминания и активные задачи для обеих сторон, после чего отправляет этот список клиенту. Электронная переписка станет в дальнейшем ценным архивом как для вас и вашей команды, так и для клиента.

2. Используйте визуальную коммуникацию

Письменное общение крайне необходимо для обеспечения четкости коммуникации. Однако, когда появляется потребность объяснить какой-то технический момент, воспользуйтесь другим способом предоставления информации: визуальная коммуникация.

Почему так? Что ж, на биологическом уровне человеку проще усвоить и запомнить информацию, поданную в виде графики, нежели в форме текста. Эти две формы коммуникации вместе существенно упростят ваше общение с клиентом.

Габриэль, разработчик с опытом, рассказал, что программа для создания скриншотов — это первое, что он устанавливает на новый компьютер: «Клиентам нравится, когда я объясняю им, что я делаю. Но еще больше им нравится, когда я показываю это».

При асинхронной коммуникации (общение по электронной почте) всегда старайтесь дополнить текст скриншотами, GIF-анимацией или видеороликом, для иллюстрации своих пояснений. Ничто так не успокаивает клиента, как отчет об исправлении бага с графическим подтверждением и URL! 🙂

И когда вы будете представлять новый проект на встрече, живая демонстрация обязательно должна присутствовать в вашем «вооружении». Допустим, вы обсуждали адаптивный дизайн для сайта. Мало просто сказать клиенту: «Сайт хорошо смотрится на экранах мобильных устройств». Вместо этого вручите ему в руки планшет и дайте возможность самостоятельно зайти на сайт и своими глазами увидеть результат. Такое действие станет доказательством того, что то, что вы делали, действительно работает и классно выглядит.

3. Проводите параллели

У большинства клиентов, как правило, есть хотя бы минимальный опыт работы с веб или технологиями в целом. Попробуйте использовать эти знания, когда будете пытаться объяснить доступным языком какие-то технические особенности или проблемы. Большинство разработчиков утверждает, что сравнения с популярными технологиями помогли их клиентам лучше понять то, о чем они рассказывают. Приведем несколько примеров:

корзину для покупок и модули e-commerce можно сравнить с функциями Amazon;
социальное взаимодействие можно сравнить с основными функциями Facebook и Twitter;
функциональные возможности управления контентом можно сравнить с хорошо известной CMS WordPress.

Можно пойти дальше и поинтересоваться у клиента, какими инструментами, приложениями или технологиями он пользуется в повседневной жизни. Затем подумайте, какие параллели можно провести между этими продуктами и вашим предложением, чтобы стало проще объяснить заказчику суть.

Аналогии — это еще один способ упрощенной подачи информации. Многие разработчики используют простые метафоры, чтобы облегчить понимание разговора клиентами. Например, одна из аналогий, которая часто помогает, — сравнить создание сайта, программы или приложения с построением дома. Так, некоторые решения и действия должны быть предприняты изначально, чтобы впоследствии дом стоял прочно. И некоторые инструменты, которые вы используете, в буквальном смысле похожи на заранее подготовленный фундамент. Они позволяют начать активную разработку и возводить стены намного быстрее.

4. Будьте чуткими и постоянными

Позитивное расположение играет большую роль в общении с клиентами. Важно строить не только хорошие сайты, приложения или ПО, но и отношения с заказчиками. Негативное поведение, раздражительность, уклонение от ответов или смена условий сотрудничества может привести к быстрому ухудшению отношений.

Поэтому от начала до конца старайтесь быть чуткими, терпеливыми и постоянными. Следите за тоном, будьте спокойными и не торопитесь. Особенно во время встреч. Такое поведение успокоит клиента в сложный период, укрепит его доверие и признательность.

Ваши клиенты платят вам деньги за услуги. Они заслужили хорошее отношение с вашей стороны, не так ли?

5. Предлагайте выбор, вовлекайте в процесс принятия решений

Соблюдение четырех предыдущих пунктов поможет вашему клиенту почувствовать себя более уверенно и быть в курсе дел. И, как только он начнет разбираться в специальной терминологии, вы можете предложить ему выбор и вовлечь в процесс принятия решений. Это:

повысит интерес клиента к вашей работе/его проекту;
добавит ощущение действия и контроля;
усилит чувство коллективной ответственности.

6. Знайте, где провести черту

Как мы убедились, упрощение подачи технической информации имеет огромное значение для обеих сторон. Но оно также имеет и недостатки. Если вы перестараетесь, то можете потерять драгоценное время. Важно понимать, когда вещи упрощать не стоит.

Это может быть совсем небольшой баг, вдаваться в подробности которого перед исправлением не имеет смысла. Или объяснение причин выбора определенной архитектуры будет слишком долгим и сложным для не-компьютерщиков. В последнем случае не стесняйтесь использовать кратчайший путь (вроде аналогий или сравнений) для правильной передачи смысла.

Конечно же, место, где провести черту, будет зависеть от того, насколько хорошо ваш клиент подкован в области компьютерных технологий и глубины ваших отношений. Если заказчик ожидает от вас подробный ответ, вам необходимо ему его предоставить. В ином случае не бойтесь воспользоваться тем доверием, которое вы так старательно выстраивали: попросите клиента довериться вам!

По материалам webdesignerdepot.com