Работа с негативными отзывами

paveltsarcov | 06.10.2017

Работа с негативными отзывами в интернете, или репутационный менеджмент, – крайне важен в продвижении продукта, услуги или бренда в интернете. Отзывы в сети часто являются «спусковым крючком» для покупки/заказа товара или услуги. В этой статье вы узнаете, как работать с негативными отзывами в интернете для повышения позитивной репутации сайта или бренда.

По данным компании Google, за 2017 год 92% пользователей читают отзывы о компании, товаре или сайте перед покупкой товара. 40% пользователей готовы принять решение о покупке, прочитав всего 3-5 отзывов в сети. Поэтому даже 5-7 негативных отзывов могут убедить не посещать сайт или не совершать покупку. Проблема в том, что о негативных отзывах владельцы сайтов вспоминают только в критической ситуации, когда они нанесли большой урон репутации компании и привели к падению продаж.

Негативные отзывы в сети появляются по двум причинам:

Реальные покупатели/пользователи не довольны качеством услуг, товаров или самим сайтом. В результате на некоммерческих ресурсах (социальные сети, форумы, отзовики) появляются сообщения критического или негативного характера.
Акция черного пиара от конкурентов. Часто конкуренты пытаются переманить целевых пользователей или покупателей не путем улучшения своего сайта, сервиса или товара, а методами черного пиара, оставляя десятки, а то и сотни специально сфабрикованных негативных отзывов.

Способы и этапы борьбы с негативными отзывами

Если сайт или товар молодой и новый для рынка, тогда построить позитивное представление с помощью отзывов, статей и комментариев в интернете намного проще. В случае, когда бренд/продукт уже известен пользователям, повлиять на целевую аудиторию сложнее. Чтобы искренне и честно оспаривать негативные отзывы, важно действительно знать слабые и сильные стороны своего сайта, услуги или товара.

При наличии негативных отзывов о компании, сайте или бренде, необходимо незамедлительно приступать к работе по их нейтрализации. Ведь имея хорошую репутацию в интернете, посещаемость и продажи будут стремительно расти.

С чего начать?

Если вы задались целью повысить репутацию своего сайта или бренда, начните с мониторинга отзывов. Чем больше их найдете, тем лучше. Искать негативные отзывы можно по ключевым запросам с приставкой бренда, названия сайта или товара, добавляя слова «отзывы», «обман», «кидалово» и т. п., а также в разделах на популярных тематических форумах и отзовиках, где присутствует целевая аудитория вашего сайта.

Как работать с негативными отзывами?

Если вы нашли отрицательные комментарии, касающиеся вашего бренда или сайта, необходимо попытаться переубедить оппонента и аудиторию в обратном. Но делать это нужно грамотно и аккуратно:

Создайте естественный аккаунт в сообществе или на форуме. на котором находится комментарий. Это необходимо, чтобы пользователи поверили вашему сообщению.
Вникните в ключевую критику отзыва и проблему, которая возникла у пользователя. Даже если этот отзыв оставили конкуренты с целью скомпрометировать ваш сайт, необходимо максимально правдоподобно оставить адекватный отзыв, ответив на негатив.
Изложите суть с позитивной точки зрения, напишите решение проблемы негатива, оперируйте фактами. Предложите альтернативный взгляд на проблему. Переведите эмоциональную беседу на конструктив. Просите подробно описать проблему пользователя. Дайте понять пользователю, что вы хотите решить его проблему и имеете позитивный опыт взаимодействия с компанией, о которой он оставил негативный отзыв.
Важно отвечать на все негативные комментарии вне зависимости от даты его написания. Проводить мониторинг отзывов нужно стараться хотя бы раз в неделю, чтобы оперативно реагировать на них. Если у вас популярный проект, то просматривать отзывы стоит ежедневно.
Текст отзыва необходимо писать, используя ключевые слова, по которым отображается данная страница в выдаче. Это делается для того, чтобы страница поднималась вверх в выдаче. Текст должен быть емкий, но не короткий – это важно не только для пользователей, но и для оценки релевантности поисковой системой.

Стоит учитывать, что в отзывах не может быть все отлично или плохо. Здорово, если отзыв будет нейтральный или в комментарии будут учтены как хорошие, так и слабые стороны компании, услуги или товара.

Что еще можно сделать?

Для повышения лояльности и улучшения репутации часто заказывают обзорные статьи. Такие публикации возможно разместить как на страницах собственного сайта, так и купить место под размещение на тематических и трастовых ресурсах.

Вот все, что необходимо знать о работе с отрицательными отзывами в интернете. Самое важное – делать свою работу хорошо и честно, тогда клиенты будут знать, что вам можно доверять.